赔付、回访与长辈服务：疑问一次说清楚

• 赔付标准每季度更新一次，每个季度的首月发布新版本。
• 培训体系与赔付标准同步更新，两边的说法是一致的。
• 这次上门适用的条款版本，会写进对应的服务单里，翻单子就能对上。

赔付标准里有三类条款：迟到补偿、返工重做、物品损坏赔付。迟到和做得不到位属于前两类，具体怎么判定、怎么算，条款里写得很细。

• 觉得没做到位，可以在回访环节直接跟回访人员说，也可以通过客服邮箱提交。
• 符合条件的返工重做，按赔付标准里的条款执行，不需要再走一遍完整下单。

物品损坏赔付是三类条款之一，执行前就已经公开，不临时议价。

• 先保留现场照片和物品原状，别急着处理。
• 把照片、服务单编号和情况说明一起发到客服邮箱。
• 处理结论和赔付金额会回到同一张服务单，在服务档案里就能看到进展。

• 还没接单的时候，可以直接在服务档案里改时段或者取消。
• 已经接单了，请尽快联系客服，由网点重新排班。
• 加急单本身有指定的上门时段，改期要看当天网点的承接情况。

• 每一单服务完成后安排一次回访，由平台客服发起，不需要您主动预约。
• 问的是服务项目有没有做完、上门时长够不够、师傅的言行合不合适。
• 回访结果写进服务档案，和这一单的其他记录放在一起。

订单状态分已接单、服务中、已完成、待回访四步。走到待回访，说明服务已经结束，回访还没做完。

• 待回访的订单会排进回访队列，客服按接单时间先后联系。
• 不想等电话，也可以主动用客服邮箱说明情况，同样计入档案。

• 服务人员上门前 30 分钟电话确认，方便您安排时间。
• 长辈的服务单，同一通电话会同时通知已经绑定的家属联系人。
• 临时来不了，网点会重新约定时段并说明原因。

客户评价采用五级评分，评完直接进入这一单的回访记录。

• 网点每个季度接受一次考核，考核项包含准时率、回访完成率和客户评价。
• 评分结果与网点季度考核挂钩，不是收进抽屉里就完了。

• 新人上岗前要完成 32 小时课程，再由带单师傅陪跑 20 单才能单独上门。
• 课程覆盖上门礼仪、作业规范、消毒档位操作、长辈沟通与安全应急五个模块。
• 培训体系每季度与赔付标准同步更新，完整说明在品牌中心。